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以“私自改裝”為由拒絕維修消費者質(zhì)疑蘋果公司

2022-03-29 14:55:58 來源：中國消費者報

中國消費者報報道(記者劉傳江)購買僅三個月的蘋果手機突然高溫警報并關(guān)機、無法重啟，蘋果方僅給出一句“私自改裝“，并以”商業(yè)秘密“為由拒絕透漏任何手機故障信息，消費者對此表示質(zhì)疑。

家住黑龍江哈爾濱的胡小姐是一位大學(xué)生，2021年10月19日她通過蘋果官網(wǎng)花5999元購得一部iphone13粉色128g手機，其后使用一切正常。2022年1月14日，手機突然無征兆出現(xiàn)異常發(fā)燙情況，她便撥打蘋果官方客服進(jìn)行咨詢。客服通過遠(yuǎn)程方式進(jìn)行檢測，結(jié)果為手機無問題，并告知胡小姐手機發(fā)熱是正?，F(xiàn)象，不需要采取任何措施。然而，當(dāng)天稍后沒過多久，手機出現(xiàn)高溫警報，隨后便自動關(guān)機再也無法開機。

第二天，胡小姐前往蘋果官方售后線下店哈爾濱567漫天地店進(jìn)行檢修，售后網(wǎng)點工作人員檢測手機后表示無法處理，需要返廠鑒定，并以拍照形式記錄手機外觀，對手機評價為使用磨損。1月22日，哈爾濱567漫天地店線下售后網(wǎng)點工作人員聯(lián)系到胡小姐，告知其蘋果廠家對手機的鑒定意見為：存在私自改裝情況，不符合保修，繼續(xù)修理要繳納5300元的維修費用。

“剛買不到三個月的新手機還在三包期內(nèi)，出現(xiàn)質(zhì)量問題怎么能由消費者掏錢維修？手機發(fā)熱導(dǎo)致無法正常使用，到底是什么原因？手機從來就沒有維修過，反被說‘私自改裝’，我到底改裝什么了？”胡小姐對蘋果方的解釋無法接收。哈爾濱567漫天地店工作人員表示，他們只是轉(zhuǎn)達(dá)蘋果廠家意見，具體情況可聯(lián)系廠家咨詢。

胡小姐隨后撥打了蘋果官方客服電話進(jìn)行了咨詢，蘋果高級產(chǎn)品專家表示無法給出處理意見，需要上報給申訴工作組進(jìn)行處理，并表示可以幫助進(jìn)行上報。1月24日，蘋果申訴工作組人員Nono Zhu聯(lián)系胡小姐，要求其提供購買收據(jù)、手機序列號等信息。1月28日，Nono Zhu向胡小姐表示申訴失敗。胡小姐詢問對方手機是哪個部位損壞、蘋果方如何判定消費者存在擅自改裝行為？該工作人員表示是商業(yè)秘密無可奉告，并表示蘋果方對此問題的調(diào)查結(jié)束。

“蘋果也太霸道了，三包期內(nèi)手機哪里出現(xiàn)問題不告知，既然說消費者‘私自改裝’，依據(jù)是什么？蘋果怎么能既做運動員又當(dāng)裁判員？”胡小姐告訴記者，購機后3個月里自己的手機正常使用未出現(xiàn)問題，如果出現(xiàn)問題也會到蘋果售后去維修，并不存在“私自改裝”。胡小姐表示，手機是通過蘋果官網(wǎng)購買的，難道是官網(wǎng)出售的手機會有問題嗎？

至此，胡小姐通過蘋果官方渠道維權(quán)的路被堵上了。

接到胡小姐投訴后，記者致電哈爾濱567漫天地店，該店工作人員表示，像無法正常開機的情況只能返廠鑒定，“我們不開機檢查，最后也只能遵從廠家鑒定意見，至于返廠前的檢查，我們只做外觀是否又損壞、磨損等檢查，并拍照留證，至于消費者是否私自改過機等我們不做這方面認(rèn)定?！?/p>

記者3月22日、3月23日連續(xù)兩次通過蘋果400客服聯(lián)系蘋果總部提出采訪訴求，客服人員表示，只能將蘋果總部媒體服務(wù)部門的郵箱發(fā)給記者，后續(xù)他們接到郵件會第一時間聯(lián)系記者。然而，記者3月22日、3月23日連續(xù)兩次通過郵件向蘋果方發(fā)出采訪訴求，直到3月28日記者截稿時，蘋果方并未聯(lián)系記者。

記者上網(wǎng)查詢了解到，很多消費者都遭遇過蘋果公司以“私自改裝”“擅自改裝”為由拒絕三包的尷尬境地。濟(jì)南消費者郭先生給母親剛買兩個月的iPhone6手機，突然出現(xiàn)關(guān)機再無法打開的問題。客服人員將手機返廠維修，回執(zhí)單上卻告知“該產(chǎn)品不符合維修條件，現(xiàn)將它退還給您”，原因為“因擅自改裝而導(dǎo)致的問題不在保修范圍內(nèi)”。郭先生對此非常不解：“這兩個月手機沒出過故障，修都沒修過怎么會擅自改裝呢？回執(zhí)上只寫著擅自改裝，也沒寫具體哪里改裝過?！惫壬鷵艽蛄颂O果客服電話，咨詢“擅自改裝”具體是指什么情況，對方表示因涉及公司隱私無法告知。

黑龍江承啟律師事務(wù)所主任孫威律師在接收《中國消費者報》記者采訪時認(rèn)為，商家保修期內(nèi)的維修義務(wù)是法定的，消費者購買蘋果手機在保修期內(nèi)要求售后服務(wù)部門維修時，蘋果手機應(yīng)盡三包義務(wù)，解決其手機發(fā)熱導(dǎo)致無法開機的現(xiàn)實問題。而蘋果售后服務(wù)中心依據(jù)其總部規(guī)定將手機郵回總部檢測本身就是對消費者的侵權(quán)，蘋果公司無權(quán)決定三包維修需得先受檢測再進(jìn)行，并且蘋果公司也無權(quán)對與發(fā)熱問題無關(guān)的改裝與否問題進(jìn)行非持有人在場的單方檢測，并給出可決定是否享受三包的評價，檢測結(jié)論直接導(dǎo)致蘋果公司拒絕三包結(jié)果，就使蘋果公司即當(dāng)運動員又當(dāng)裁判員的身份更為尷尬?！断M者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務(wù)的真實情況的權(quán)利。蘋果公司未與消費者協(xié)商單方面對手機進(jìn)行檢測，給出不予保修的結(jié)論卻以涉及商業(yè)秘密為由不告知消費者原因，嚴(yán)重侵犯了消費者的知情權(quán)，沒有盡到經(jīng)營者真實信息告知義務(wù)。

《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定，對于耐用商品，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。也就是商家自證無責(zé)，否則商家即應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。其目的就是為了加大對商家的責(zé)任承擔(dān)度，即由經(jīng)營者承擔(dān)舉證不能的責(zé)任后果。首先，蘋果公司沒有權(quán)利拒絕保修私自拆卸過的蘋果手機，公司自定的規(guī)則沒有法律依據(jù)時，該規(guī)定如果拒絕其應(yīng)盡義務(wù)，排除自身責(zé)任，此等霸王條款無效；其次，蘋果公司有責(zé)任真實的向消費者公開具體拒絕理由，并證明拒絕合理合法，并向消費者解釋；蘋果公司對三包期內(nèi)的維修應(yīng)是無條件的，自已公司人為設(shè)置的檢測等程序均是對三包承諾的違約行為，三包唯一不能實現(xiàn)的理由僅應(yīng)為過期，任何使用手機的障礙，“三包”均應(yīng)為消費者解決。依法出現(xiàn)問題時，首先應(yīng)推定為消費者使用無過錯，沒有充分的理由證明其有故意損害責(zé)任時，蘋果公司應(yīng)自覺為消費者保修，盡到商家應(yīng)盡的售后服務(wù)責(zé)任。

北京中高盛律師事務(wù)所律師李濱認(rèn)為，知情權(quán)是消費者的一項重要權(quán)利，特別是在商家與消費者利益可能存在對立時，充分保護(hù)消費者知情權(quán)得到落實，對于消除誤解和對立顯得尤為重要。當(dāng)消費者手機疑似出現(xiàn)質(zhì)量問題后，消費者選擇到蘋果指定維修機構(gòu)，并接受維修機構(gòu)及蘋果的建議返廠處理，體現(xiàn)了消費者對蘋果的信任。與此相對應(yīng)，在對于手機的產(chǎn)品質(zhì)量、故障手機檢測能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于普通消費者的情況下，蘋果不僅應(yīng)當(dāng)將其檢查的結(jié)論告知消費者，更應(yīng)該告知其所得出結(jié)論的依據(jù)，以消除雙方在產(chǎn)品質(zhì)量和故障原因方面的信息和能力的不對稱?，F(xiàn)蘋果廠家稱經(jīng)檢測后，只給消費者結(jié)論而拒絕給予解釋說明和支持結(jié)論依據(jù)的行為，凸顯了蘋果對消費者法定權(quán)利的蔑視。

從法律角度來講，任何公司沒有超過現(xiàn)行生效法律的的特權(quán)。蘋果公司拒絕說明所謂“私自改裝”的依據(jù)，蘋果的上述結(jié)論是不成立的。而蘋果所謂因消費者原因?qū)е率謾C故障的主張不成立，手機故障又在三包保修期內(nèi)，蘋果就應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)修理、換貨、退貨的法定義務(wù)。

記者了解到，3月24日，胡小姐已向黑龍江省消費者協(xié)會投訴，消協(xié)工作人員已通過400客服及客服郵箱等形式與蘋果總部聯(lián)系。本報將繼續(xù)跟蹤報道。

標(biāo)簽：為由拒絕蘋果公司