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2023年上半年消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)發(fā)布

來(lái)源：人民網(wǎng)

人民網(wǎng)北京8月4日電 （記者夏曉倫）上半年，居民節(jié)假日休閑購(gòu)物、出行旅游等消費(fèi)需求持續(xù)釋放，監(jiān)管部門(mén)營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境，提振消費(fèi)信心。在豐富多彩的消費(fèi)體驗(yàn)之中如何確保消費(fèi)者權(quán)益得到保障，成為公眾關(guān)切焦點(diǎn)。

記者從中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)獲悉，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心、《中國(guó)消費(fèi)者》雜志梳理發(fā)現(xiàn)，2023年上半年，有關(guān)線(xiàn)下演出“退票難”、酒店民宿毀約侵權(quán)糾紛、知名餐飲品牌食品安全問(wèn)題隱患、視頻平臺(tái)會(huì)員服務(wù)體驗(yàn)不佳、研學(xué)游侵權(quán)“陷阱”、家樂(lè)福商超購(gòu)物卡限制消費(fèi)、航空里程積分清零、共享充電寶“好借難還”、網(wǎng)紅竹筒奶茶被曝食品安全問(wèn)題、低價(jià)旅游團(tuán)強(qiáng)制購(gòu)物問(wèn)題等多個(gè)案例涉及的消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題較為突出。

一、線(xiàn)下演出存在“退票難”爭(zhēng)議


(相關(guān)資料圖)

社會(huì)影響力：95.4

話(huà)題解析

上半年，不少消費(fèi)者反映其在線(xiàn)下演出消費(fèi)過(guò)程中,遭遇了“退票難”等問(wèn)題。消費(fèi)者投訴大麥網(wǎng)、紛玩島等知名票務(wù)平臺(tái)的改簽、退票措施不合理，“演唱會(huì)為啥都在鬧退票”等話(huà)題一度登上社交平臺(tái)熱搜榜。有輿論質(zhì)疑稱(chēng)，當(dāng)下一些主辦方和票務(wù)平臺(tái)為了打擊“黃?！倍扇?shí)名制等措施，卻沒(méi)有匹配完善的售后服務(wù)，將經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和成本轉(zhuǎn)嫁到了消費(fèi)者身上，有違保障消費(fèi)者權(quán)益的初衷。

相關(guān)糾紛爭(zhēng)議中，一些票務(wù)平臺(tái)以“票品背后承載的文化服務(wù)具有時(shí)效性、稀缺性等特征，一旦退票將會(huì)影響二次銷(xiāo)售”的說(shuō)辭作為回應(yīng)，但并未獲得公眾認(rèn)可。不少消費(fèi)者認(rèn)為，航空、鐵路及電影等行業(yè)銷(xiāo)售的票品同樣具有此類(lèi)特征，相關(guān)行業(yè)均已出臺(tái)具體措施或積極支持票品“退改簽”，線(xiàn)下演出行業(yè)各方應(yīng)積極參考此類(lèi)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，在線(xiàn)下演出市場(chǎng)走熱的當(dāng)下妥善解決侵權(quán)隱憂(yōu)。

二、酒店民宿被曝多起毀約侵權(quán)糾紛

社會(huì)影響力：90.4

話(huà)題解析

“五一”假期前后，酒店民宿“漲價(jià)毀約”引發(fā)輿論聚焦，諸多消費(fèi)者反映住宿環(huán)節(jié)成為其旅程中的糟心體驗(yàn)?！芭?月訂房臨近‘五一’被取消訂單”“民宿‘五一’為漲價(jià)謊稱(chēng)因嫖娼被查封”等熱點(diǎn)話(huà)題中，消費(fèi)者稱(chēng)其在假期出游過(guò)程中，遭遇酒店民宿經(jīng)營(yíng)者及預(yù)訂平臺(tái)“毀約”等侵權(quán)糾紛。

事實(shí)上，消費(fèi)者對(duì)假期酒店民宿價(jià)格適度上漲有一定的心理承受能力。消費(fèi)者的失望情緒主要源于在出游熱情高漲的當(dāng)下，迎接消費(fèi)者的不是以更規(guī)范的管理、更具個(gè)性化的體驗(yàn)作為賣(mài)點(diǎn)的住宿服務(wù)，反而是商家為了經(jīng)濟(jì)利益置消費(fèi)者權(quán)益于不顧，變著花樣違約侵權(quán)，這無(wú)疑給消費(fèi)者的熱情“澆了盆冷水”。有消費(fèi)者質(zhì)疑，一些平臺(tái)對(duì)商家違約的懲處措施不夠健全，導(dǎo)致商家敢于置消費(fèi)者權(quán)益于不顧。輿論呼吁，酒店民宿行業(yè)各方要拿出“誠(chéng)意”，積極改變每逢假期侵權(quán)問(wèn)題就頻頻出現(xiàn)的現(xiàn)狀。

三、知名餐飲品牌被曝食品安全問(wèn)題隱患

社會(huì)影響力：86.5

話(huà)題解析

今年“3·15”期間，“網(wǎng)紅餐廳藍(lán)蛙被曝光后廚亂象”“半天妖垃圾桶撈回餐食又端給顧客”“吉野家吃出蟑螂后檢查發(fā)現(xiàn)43只”等事件中，知名餐飲品牌被曝光其門(mén)店出現(xiàn)食品安全問(wèn)題引發(fā)網(wǎng)民熱議，不少消費(fèi)者直呼“商家職業(yè)道德不敢恭維”“各種套路讓消費(fèi)者失去信任”“有多少家餐廳經(jīng)得起調(diào)查”。

此類(lèi)事件中，如何完善監(jiān)管，讓消費(fèi)者在食品領(lǐng)域“買(mǎi)的放心、吃的安心”成為輿論熱議重點(diǎn)。一些品牌以制作精良的餐品、優(yōu)質(zhì)的食材為賣(mài)點(diǎn)，通過(guò)種種營(yíng)銷(xiāo)手段吸引消費(fèi)者“買(mǎi)單”，但其精心營(yíng)造的品牌“人設(shè)”之下仍可能存在侵犯消費(fèi)者權(quán)益的食品安全問(wèn)題。此類(lèi)隱患一經(jīng)曝光，不僅涉事企業(yè)的品牌信譽(yù)流失，餐飲行業(yè)的整體形象也會(huì)受到?jīng)_擊。輿論認(rèn)為,規(guī)范線(xiàn)上線(xiàn)下互聯(lián)共生的餐飲品牌和門(mén)店，對(duì)監(jiān)管手段提出了更高要求。守護(hù)消費(fèi)者“舌尖上的安全”，不能總靠“臥底”曝光，讓監(jiān)管更“敏銳”需開(kāi)展多種路徑的探索。

四、視頻平臺(tái)會(huì)員服務(wù)“打了折扣”

社會(huì)影響力：85

話(huà)題解析

今年年初，不少視頻平臺(tái)的會(huì)員用戶(hù)在社交平臺(tái)吐槽其糟心的消費(fèi)體驗(yàn)，包括限制登錄設(shè)備數(shù)、限制投屏清晰度等，其中部分消費(fèi)者認(rèn)為視頻平臺(tái)的一些做法有侵犯消費(fèi)者權(quán)益的嫌疑，如有自稱(chēng)愛(ài)奇藝“7年老粉”的消費(fèi)者因“單方面變更合同條款，已構(gòu)成違約”將愛(ài)奇藝告上了法庭。還有消費(fèi)者表示，近年來(lái)優(yōu)酷、愛(ài)奇藝、騰訊視頻等視頻平臺(tái)的會(huì)員費(fèi)不斷上漲，但會(huì)員的權(quán)益卻打了折扣，指責(zé)視頻平臺(tái)的做法是“脅迫式漲價(jià)”，批評(píng)視頻平臺(tái)“吃相難看”。

輿論認(rèn)為，在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境之中，視頻平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不能把壓力都通過(guò)巧立名目轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，甚至以犧牲消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)為代價(jià)去“創(chuàng)收”，當(dāng)一些常規(guī)服務(wù)都強(qiáng)迫消費(fèi)者買(mǎi)單時(shí)，難免引發(fā)人們對(duì)其制定“霸王條款”的質(zhì)疑；同時(shí)，視頻平臺(tái)針對(duì)限制賬號(hào)被倒賣(mài)、拆賣(mài)問(wèn)題而采取相關(guān)措施時(shí)，也要避免“誤傷”消費(fèi)者的基本權(quán)益。輿論呼吁，視頻平臺(tái)在運(yùn)營(yíng)中，應(yīng)采取負(fù)責(zé)任的商業(yè)模式，真心實(shí)意為會(huì)員用戶(hù)提供周到服務(wù)。

五、研學(xué)游侵權(quán)亂象頻出

社會(huì)影響力：84.8

話(huà)題解析

今年小長(zhǎng)假及暑假期間,研學(xué)游消費(fèi)中存在的侵權(quán)問(wèn)題引發(fā)關(guān)注。“家長(zhǎng)曝光孩子參加研學(xué)旅游被教官打罵”“部分研學(xué)旅行游而不學(xué)”“萬(wàn)元清北研學(xué)變成校門(mén)口拍照打卡”等事件話(huà)題頻登網(wǎng)絡(luò)熱搜榜。此類(lèi)事件中，家長(zhǎng)期盼孩子通過(guò)寓教于樂(lè)的研學(xué)游得以拓展視野、提升素養(yǎng)，不惜支付高額的費(fèi)用為孩子報(bào)名各類(lèi)“研學(xué)營(yíng)”，然而卻遭遇了貨不對(duì)板、流于形式、價(jià)格虛高等困擾，一些研學(xué)項(xiàng)目甚至被發(fā)現(xiàn)存在安全風(fēng)險(xiǎn)保障不到位、工作人員責(zé)罰學(xué)生等問(wèn)題。諸多亂象讓家長(zhǎng)及學(xué)生“乘興而來(lái)，敗興而歸”，也讓不少家長(zhǎng)望而卻步。

此類(lèi)事件中，一些研學(xué)機(jī)構(gòu)宣傳時(shí)模糊關(guān)鍵信息使得家長(zhǎng)對(duì)真實(shí)情況產(chǎn)生誤解。還有一些機(jī)構(gòu)在合同上“埋陷阱”，一旦出事故，就將責(zé)任推卸到保險(xiǎn)公司、學(xué)生個(gè)人甚至家長(zhǎng)身上，導(dǎo)致一些家長(zhǎng)陷入“維權(quán)難”境地。輿論呼吁，要加強(qiáng)對(duì)“研學(xué)游”行業(yè)的規(guī)范引導(dǎo)，在保障消費(fèi)者權(quán)益的基礎(chǔ)上推動(dòng)實(shí)現(xiàn)行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勝劣汰，給予學(xué)生和家長(zhǎng)更多選擇的空間，以此實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間的雙贏。

六、家樂(lè)福購(gòu)物卡限制消費(fèi)

社會(huì)影響力：80.4

話(huà)題解析

1月初，媒體報(bào)道稱(chēng)，北京、沈陽(yáng)、昆明、無(wú)錫等地都傳出“家樂(lè)福購(gòu)物卡結(jié)算受限”的消息，大量消費(fèi)者稱(chēng)在家樂(lè)福購(gòu)物后用購(gòu)物卡支付時(shí)受到限制，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。有消費(fèi)者稱(chēng)，以往家樂(lè)福的購(gòu)物卡可以用于支付所有商品，但現(xiàn)在只有少部分商品可以使用購(gòu)物卡支付，疑與家樂(lè)福多個(gè)門(mén)店遭遇經(jīng)營(yíng)困境有關(guān)。

輿論認(rèn)為，該事件暴露出“發(fā)卡商家違法代價(jià)偏低”等隱患，導(dǎo)致出現(xiàn)侵權(quán)問(wèn)題。有媒體調(diào)查稱(chēng)，從北京、江蘇等地的購(gòu)卡協(xié)議示范文本看，違約責(zé)任僅限于返還購(gòu)物卡金額余額，鮮有對(duì)違約方支付違約金的約定。這在客觀上造成發(fā)卡人違法代價(jià)過(guò)低的情況，消費(fèi)爭(zhēng)議難以得到妥善解決。

七、航空里程積分清零引發(fā)消費(fèi)者不滿(mǎn)

社會(huì)影響力：74.8

話(huà)題解析

6月18日，演員胡兵在社交平臺(tái)發(fā)布視頻稱(chēng)，自己積累的50萬(wàn)東航航空里程積分突然失效，并對(duì)航司的提醒服務(wù)提出質(zhì)疑。一時(shí)之間航司積分兌換、積分失效、積分服務(wù)等話(huà)題引發(fā)熱議。胡兵的遭遇并非個(gè)例是促使事件話(huà)題熱度走高的一大因素。據(jù)媒體梳理，之前已有多起針對(duì)其他航空公司的同類(lèi)投訴，而“積分清零”的問(wèn)題不僅存在于民航領(lǐng)域，還涉及酒店、餐飲、電商等領(lǐng)域。

輿論認(rèn)為，關(guān)于會(huì)員消費(fèi)積分的侵權(quán)隱患長(zhǎng)期存在。一方面，一些消費(fèi)者認(rèn)為消費(fèi)積分僅是商家附贈(zèng)的福利，對(duì)這一權(quán)益并未重視，當(dāng)權(quán)益受損時(shí)并不自知。另一方面，消費(fèi)者相對(duì)商家而言地位較為被動(dòng)，在消費(fèi)積分規(guī)則上并沒(méi)有太多的議價(jià)空間。消費(fèi)者在維護(hù)自身權(quán)益時(shí)往往只能與客服“討價(jià)還價(jià)”，難以獲得理想的解決方案。輿論呼吁，商家在將積分制作為提高用戶(hù)粘性的增值服務(wù)時(shí)，應(yīng)在積分抵扣、獎(jiǎng)品兌換、積分使用時(shí)限等條件設(shè)置中表現(xiàn)出足夠的誠(chéng)意，而不是僅以此作為增加新用戶(hù)的“噱頭”，在消費(fèi)者想要兌換積分福利時(shí)，不能設(shè)置重重阻礙，引發(fā)“兌換難”等侵權(quán)爭(zhēng)議。

八、共享充電寶被指“好借難還”

社會(huì)影響力：74

話(huà)題解析

近年來(lái)，隨著用戶(hù)規(guī)模及使用場(chǎng)景的不斷擴(kuò)大，共享充電寶不合理收費(fèi)、充電效率低、好借不好還、歸還后仍計(jì)費(fèi)、強(qiáng)推虛假?gòu)V告、超限獲取個(gè)人信息等問(wèn)題成了消費(fèi)者的“槽點(diǎn)”，“充電寶刺客”屢屢登上網(wǎng)絡(luò)熱搜榜，相關(guān)消費(fèi)維權(quán)事件吸引輿論關(guān)注。如有消費(fèi)者吐槽稱(chēng)，為了歸還“街電”共享充電寶，竟花了100多元油錢(qián)開(kāi)車(chē)到原地歸還；有消費(fèi)者稱(chēng)，借了一個(gè)“搜電”共享充電寶，按時(shí)歸還后在第二天凌晨發(fā)現(xiàn)仍被扣費(fèi)，感到“被冤枉了”；有消費(fèi)者稱(chēng)，在不同地點(diǎn)租用的“怪獸充電”充電寶，少借3小時(shí)收費(fèi)卻貴了3倍，質(zhì)疑充電寶“定價(jià)成謎”。

相關(guān)爭(zhēng)議事件中，相比于運(yùn)營(yíng)企業(yè)，消費(fèi)者往往處于弱勢(shì)地位，在維權(quán)過(guò)程中需要與運(yùn)營(yíng)企業(yè)多次交涉溝通，耗時(shí)費(fèi)力才能挽回?fù)p失，有時(shí)遭遇運(yùn)營(yíng)企業(yè)拖延、推諉，甚至陷入維權(quán)僵局。此外，一些消費(fèi)者還可能存在未能及時(shí)察覺(jué)誤扣費(fèi)或隱私泄露等問(wèn)題，導(dǎo)致權(quán)益受損而不自知。輿論認(rèn)為，解決共享充電寶行業(yè)問(wèn)題多發(fā)的現(xiàn)狀，需要各方參與、共管共治。企業(yè)在明確標(biāo)注價(jià)格等事項(xiàng)外，還需明示消費(fèi)者申訴反饋渠道，提高消費(fèi)糾紛解決效率。

九、網(wǎng)紅竹筒奶茶被曝食品安全問(wèn)題

社會(huì)影響力：73.7

話(huà)題解析

“竹筒奶茶”是今年二季度的新晉網(wǎng)紅商品，然而與之有關(guān)的爭(zhēng)議問(wèn)題也在社交平臺(tái)此起彼伏。有消費(fèi)者反饋稱(chēng)，一些商家售賣(mài)的“竹筒奶茶”不僅價(jià)格貴，口感不及預(yù)期，更有甚者還存在食品安全隱患。如有網(wǎng)民發(fā)視頻曝光，杭州塘棲景區(qū)的一家奶茶店“清洗霉變竹筒準(zhǔn)備用來(lái)裝奶茶”；有媒體曝光，南京夫子廟景區(qū)竹筒奶茶店竹筒未經(jīng)消毒，直接貼標(biāo)簽賣(mài)給顧客，侵害了消費(fèi)者的安全保障權(quán)。

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的新式茶飲市場(chǎng)中，“竹筒奶茶”是商家順應(yīng)“顏值經(jīng)濟(jì)”等潮流所做的一種營(yíng)銷(xiāo)嘗試，其爆紅顯示出此類(lèi)產(chǎn)品有貼合消費(fèi)者喜好的一面。然而，頻出的爭(zhēng)議又顯示出這一產(chǎn)品的內(nèi)在品質(zhì)還難以令大眾滿(mǎn)意。輿論呼吁，商家不能為了追求利益而踐踏食品安全“紅線(xiàn)”，有關(guān)部門(mén)也應(yīng)持續(xù)對(duì)此類(lèi)“網(wǎng)紅”產(chǎn)品嚴(yán)格監(jiān)管，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益。

十、低價(jià)旅游團(tuán)暗存強(qiáng)制購(gòu)物問(wèn)題

社會(huì)影響力：64.3

話(huà)題解析

6月4日，有網(wǎng)民在社交平臺(tái)發(fā)視頻曝光，云南一旅游團(tuán)女導(dǎo)游強(qiáng)迫游客購(gòu)買(mǎi)商品，并諷刺對(duì)此不滿(mǎn)的游客“冷漠自私不要臉”，低價(jià)游“強(qiáng)迫消費(fèi)”侵犯消費(fèi)者權(quán)益等問(wèn)題引發(fā)輿論熱議。此外，有媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在一些旅行社推出的老年低價(jià)旅游團(tuán)項(xiàng)目中，存在“隨意變更行程”“宰客”“強(qiáng)制購(gòu)物”“游客被滯留”等諸多亂象。

有消費(fèi)者稱(chēng)，低價(jià)團(tuán)強(qiáng)制購(gòu)物等侵害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題之所以成為“頑疾”，主要在于旅游作為一種體驗(yàn)型消費(fèi)，只能在體驗(yàn)后才能評(píng)判其優(yōu)劣，導(dǎo)致維權(quán)困難。尤其是產(chǎn)生爭(zhēng)議后，旅行社常以合同內(nèi)并未約定具體的行程細(xì)節(jié)、購(gòu)物點(diǎn)數(shù)量和停留時(shí)間等為由，給消費(fèi)者投訴造成阻礙。輿論呼吁，在節(jié)假日等重點(diǎn)時(shí)段，有關(guān)部門(mén)更要注重消費(fèi)者關(guān)涉低價(jià)游侵犯消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題的投訴和舉報(bào)，對(duì)誘騙報(bào)名、隱瞞規(guī)則、強(qiáng)制購(gòu)物等違法違規(guī)行為進(jìn)行精準(zhǔn)打擊，清除“名不符實(shí)”的低價(jià)游“黑心商家”，保障旅游市場(chǎng)的正常秩序，讓游客享受舒心旅程。

綜合來(lái)看，當(dāng)下行業(yè)內(nèi)各方積極探索采取多種舉措，改善消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)，但也暴露出不少侵權(quán)隱患風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。一是一些商家或平臺(tái)存在權(quán)益保障措施不夠健全、與實(shí)際需求不符等情況，導(dǎo)致部分保障措施未能發(fā)揮實(shí)效，或形成新的維權(quán)難點(diǎn)，欠缺“誠(chéng)意”。二是一些經(jīng)營(yíng)者在開(kāi)展“網(wǎng)紅”營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，多只注重商品包裝“外表”、品牌傳播“流量”而忽視產(chǎn)品品質(zhì)保障這一“內(nèi)在”，淪為被消費(fèi)者嫌棄的“智商稅”。三是部分行業(yè)從業(yè)者利用消費(fèi)者追求“物美價(jià)廉”的心理而打“歪心思”，犧牲服務(wù)質(zhì)量乃至侵害消費(fèi)者權(quán)益以“薅消費(fèi)者羊毛”，導(dǎo)致?tīng)?zhēng)議不斷。在促進(jìn)消費(fèi)持續(xù)恢復(fù)的當(dāng)下，期盼行業(yè)各方在后續(xù)發(fā)展中將保障消費(fèi)者權(quán)益作為長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃的重要一環(huán)，兼顧自身利益和消費(fèi)者合法權(quán)益，徹底改變侵權(quán)問(wèn)題在一些領(lǐng)域頻出、高發(fā)的狀況。

備注：社會(huì)影響力最終得分由輿論熱度指數(shù)與話(huà)題影響力指數(shù)兩部分加權(quán)構(gòu)成。輿論熱度指數(shù)以人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心熱度計(jì)算公式為基礎(chǔ)，基于此話(huà)題在全渠道（網(wǎng)媒，平媒，微信，微博，博客，論壇，APP）的曝光量得出。話(huà)題影響力指數(shù)基于事件涉及人群、波及范圍、安全危害三維度，綜合打分得出。

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