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更好提升消費(fèi)者滿意度

來源：經(jīng)濟(jì)日報(bào)


【資料圖】

中消協(xié)近日發(fā)布上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況指出，與去年上半年相比，文化娛樂體育服務(wù)類、生活社會服務(wù)類投訴比重有所上升，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴比重略有下降。

今年上半年，全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴615365件，解決497142件，投訴解決率為80.79%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失59064萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V9782件，加倍賠償金額336萬元。

在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、住宿服務(wù)、美容美發(fā)。其中，住宿服務(wù)投訴量同比增長82.76%，是所有統(tǒng)計(jì)投訴領(lǐng)域內(nèi)增長最快的。

“上半年，全國消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)問題主要涉及旅游出行、演出票務(wù)、教育培訓(xùn)、食品安全、家裝建材等行業(yè)和領(lǐng)域?！敝邢麉f(xié)投訴部主任陳劍表示，投訴較多的領(lǐng)域與上半年消費(fèi)回暖較為明顯的領(lǐng)域高度重合，打通消費(fèi)堵點(diǎn)、消除消費(fèi)痛點(diǎn)、解決消費(fèi)難點(diǎn)，才能更好提升消費(fèi)者滿意度和消費(fèi)信心，讓消費(fèi)者能消費(fèi)、敢消費(fèi)、愿消費(fèi)。

另一個(gè)投訴較多的領(lǐng)域是演唱會、音樂會、話劇等線下演出。年輕消費(fèi)者普遍選擇通過網(wǎng)上平臺購買演出票務(wù)，網(wǎng)購演出票務(wù)行業(yè)投訴主要存在以下幾個(gè)方面的問題：一是退票難成行業(yè)普遍問題。平臺以演唱會門票具有稀缺性、時(shí)效性等特點(diǎn)為由拒絕消費(fèi)者退票要求。二是消費(fèi)者網(wǎng)購演出門票遭遇“盲選”座位，部分演出場所不支持消費(fèi)者購票時(shí)選座，到達(dá)現(xiàn)場才得知購買到的是存在視覺盲區(qū)的“柱子票”“墻根票”，演唱會全程“只聞聲不見人”。三是網(wǎng)購演出票務(wù)銷售平臺疑似“跳票”問題多發(fā)，有眾多消費(fèi)者反映購買演唱會門票票面演出時(shí)間與購買時(shí)選定日期不符。

“線下演藝經(jīng)濟(jì)的繁榮不僅能夠滿足人民群眾日益增長的文化消費(fèi)需求，還能帶動周邊商圈發(fā)展，成為拉動消費(fèi)新引擎?！标悇Ρ硎?，相關(guān)演出票務(wù)平臺和主辦方應(yīng)立足更好促進(jìn)釋放消費(fèi)潛力，思考如何更好保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益和提高消費(fèi)體驗(yàn)，比如在制定服務(wù)條款時(shí)，制定階梯式退改規(guī)則，依據(jù)退票、改簽時(shí)間不同實(shí)行階梯化費(fèi)率，基于公平原則合理制定退換票規(guī)則并向消費(fèi)者公示，保證消費(fèi)者在購票前充分知情和主動確認(rèn)。如果推出“不退不換”的門票，應(yīng)當(dāng)同時(shí)推出可退換門票，并且設(shè)置合理價(jià)格供消費(fèi)者自主選擇和公平交易。建議相關(guān)主管部門加強(qiáng)對演出票務(wù)市場的監(jiān)管，探索建立全國統(tǒng)一的演出票務(wù)監(jiān)管服務(wù)平臺，實(shí)時(shí)監(jiān)控演出票的來源和流向，推動演出票務(wù)交易公開透明，維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。

佘 穎

佘 穎

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