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消費者遇各類消費如何維權(quán) 專家來告訴你！

來源：中國消費者報

近日，中國消費者協(xié)會聯(lián)合經(jīng)濟之聲《天天315》欄目、央視財經(jīng)客戶端、央視頻、新浪微博、快手、抖音、百度、《中國消費者報》等媒體，共同開展了“315你提問我回答”中消協(xié)專家律師在線答疑視頻直播活動。來自中國消費者協(xié)會專家顧問團、律師團的法律專家，針對網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)絡(luò)游戲、教育培訓、美容健身、汽車、房地產(chǎn)消費中發(fā)生的各類消費糾紛如何維權(quán)，進行了解答。

答疑專家

北京盈科律師事務(wù)所律師蔣蘇華 中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍北京中聞律師事務(wù)所律師李斌 北京廣森律師事務(wù)所律師姜超峰北京天霜律師事務(wù)所律師蘆云 北京大成律師事務(wù)所律師鄧志松

網(wǎng)絡(luò)游戲

未成年人擅自給游戲充值可退款

●案例：有消費者反映，家里小孩在沒有告知家長的情況下，給網(wǎng)絡(luò)游戲充值上萬元，是否可以退款？

朱巍：按照《民法典》的規(guī)定，8歲以下的孩子是無民事行為能力人，即使充值1毛錢都可以要求退還。8歲到18歲是限制行為人，充值數(shù)額要和其年齡相適應(yīng)，具體花多少錢合適，《民法典》沒有具體規(guī)定。2019年國家新聞出版署發(fā)布《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)不得為未滿8周歲的用戶提供游戲付費服務(wù)；同一網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)所提供的游戲付費服務(wù)，8周歲以上未滿16周歲的未成年人用戶，單次充值金額不得超過50元，每月充值金額累計不得超過200元；16周歲以上的未成年人用戶，單次充值金額不得超過100元，每月充值金額累計不得超過400元。所以，能不能退款、能退多少，得看孩子的年齡和充值金額。建議家長給孩子玩的游戲，賬號信息填真實年齡等個人信息，舉證責任可以要求平臺承擔，平臺若無法證明錢不是孩子充的，就必須退款，但如果是用家長自己賬號充值就很難退款。

網(wǎng)絡(luò)游戲虛假宣傳可退款

●案例：網(wǎng)絡(luò)游戲涉嫌虛假宣傳，經(jīng)營者通過文案、視頻等形式宣傳游戲產(chǎn)品的賣點，比如人物形象、道具及其功能、特效等，但在游戲中的實際效果與宣傳不符，能否要求退貨？

姜超峰：商家賣商品或者服務(wù)，要說明商品或者服務(wù)的價格、性能及達到的效果。對游戲玩家來說，購買服務(wù)時，要提前把所有的說明看清楚，使用過程中如果有不相符的地方，也要留存好證據(jù)。如果證據(jù)能夠證明游戲的實際效果和承諾不符，便可以要求平臺退款，或者向當?shù)叵麉f(xié)投訴維權(quán)，否則會比較麻煩。

網(wǎng)絡(luò)購物

速食米飯變質(zhì)可要求1000元賠償

●案例：消費者在某網(wǎng)購平臺購買速食米飯30盒，后來發(fā)現(xiàn)其中1盒米飯在保質(zhì)期內(nèi)未拆封情況下發(fā)霉變質(zhì)。經(jīng)過多次協(xié)商，商家表示只愿意賠償10盒米飯，消費者該如何維權(quán)？

朱巍：米飯在保質(zhì)期內(nèi)沒有開封就出現(xiàn)問題，要么是出廠的時候就是壞的，這顯然不符合安全標準；要么出廠的時候是符合標準的，運輸、銷售過程中因保管不善導致變質(zhì)。無論哪種情況，只要消費者買到的東西有質(zhì)量問題，不符合食品安全標準，就可以按照《食品安全法》要求賠償?！妒称钒踩ā返谝话偎氖藯l第二款規(guī)定：“生產(chǎn)不符合食品安全標準的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導的瑕疵的除外。”

上述案例，經(jīng)營者只同意賠償10盒米飯是不合法的，消費者可以要求1000元的賠償，這是法定的最低賠償額。如果消費者吃了米飯，生病去醫(yī)院了，還可以按照實際損失，如醫(yī)藥費、看護費、營養(yǎng)費、誤工費等，合計實際損失三倍的賠償。

護膚品不良反應(yīng)可舉報

●案例：消費者網(wǎng)購一套護膚品，使用一周后發(fā)現(xiàn)自己皮膚發(fā)紅發(fā)癢，找平臺商家退貨和賠償，但平臺認為不能證明皮膚發(fā)紅發(fā)癢是使用化妝品造成的后果，請問該怎么辦？

姜超峰：化妝品是一種特殊的商品，我國頒布了《化妝品監(jiān)督管理條例》，建立了化妝品不良反應(yīng)監(jiān)測制度，在符合條件的醫(yī)院皮膚科設(shè)置了向衛(wèi)生監(jiān)督部門報告不良反應(yīng)的監(jiān)測機制。消費者用完化妝品之后皮膚發(fā)癢，原因可能有很多，是不是使用化妝品導致的，必須由權(quán)威的監(jiān)測機構(gòu)出具監(jiān)測意見。消費者可以去醫(yī)院做鑒定，如果符合不良反應(yīng)的條件，不良反應(yīng)監(jiān)測機構(gòu)可以直接向藥品監(jiān)管部門反饋信息。消費者再通過其他的舉報投訴途徑進行舉報。

賣家不發(fā)貨是違約

●案例：在電商平臺上購買便宜的商品后賣家遲遲不發(fā)貨，理由是供貨緊張，消費者該怎么辦？

朱?。弘娚啼N售的超低價商品一般是為了引流，以前沒有《電子商務(wù)法》和《民法典》的時候，賣家會玩一種如“2000元搶手機”之類的促銷活動，原價1萬元的手機，消費者付2000元就有可能搶到。賣家解釋說，2000元的價格相當于要約邀請，只有賣家發(fā)貨了，合同才算成立，如果不發(fā)貨，那就是合同沒有成立，賣家把你的錢退給你即可。

《民法典》第四百九十一條規(guī)定：“當事人采用信件、數(shù)據(jù)電文等形式訂立合同要求簽訂確認書的，簽訂確認書時合同成立。當事人一方通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的，對方選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功時合同成立，但是當事人另有約定的除外”。也就是說，當消費者提交購物訂單后，即視為雙方達成購物合同，賣家如果違反約定拒絕履行合同的，應(yīng)承擔相應(yīng)的違約責任或損失賠償，消費者可以要求賣家按合同約定發(fā)貨，否則可以向平臺以及消費者組織、市場監(jiān)管部門投訴。

使用快遞柜放快遞必須先征得消費者同意

●案例：快遞員在沒有告知消費者、未經(jīng)消費者同意的情況下，把快遞直接放在家門口或是小區(qū)周邊的快遞箱、驛站中，丟件時有發(fā)生、取件也不方便。快遞企業(yè)這么做是否合適？

姜超峰：按照《快遞暫行條例》，快遞企業(yè)給客戶送快遞時，必須有地址送到地址，有收件人送到收件人，或者打電話通知收件人，收件人可以指定其他人或地點代收。無論如何，快遞員必須和客戶明確聯(lián)系過，取得授權(quán)后才能投遞，不能私自放在家門口或快遞柜。

朱巍：其實放在快遞柜是很好的辦法，但應(yīng)該事先通知收件人。這里涉及一個風險轉(zhuǎn)移的問題，如果收件人同意快遞員將快遞放在門口或者樓道水表箱之類的地方，風險就轉(zhuǎn)移給了收件人，即使事后發(fā)現(xiàn)快遞商品有損壞，也難以追究賣家和快遞方的責任。但如果放在快遞柜，則風險還在快遞企業(yè)和賣家身上，直到收件人打開快遞柜收件，風險才會正式轉(zhuǎn)移，如果收件人發(fā)現(xiàn)快遞有損壞，可以要求快遞企業(yè)或賣家擔責。

汽車消費

買到“調(diào)表車”可要求三倍價款賠償

●案例：消費者買二手車買到了調(diào)表車，也就是里程表被調(diào)過，當天提出退車卻被經(jīng)營者扣了5000塊錢，怎么才能把錢要回來？

蔣蘇華：二手車容易有一些隱藏性的問題，如果調(diào)過里程表或者有重大質(zhì)量隱患等，出賣方應(yīng)告訴消費者。消費者如果發(fā)現(xiàn)購買的二手車有重大情況隱瞞，可以依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十五條第一款的規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”向法院起訴經(jīng)營者欺詐，要求三倍價款的賠償。值得注意的是，二手車的車主可能不能構(gòu)成經(jīng)營者，消費者也可以依據(jù)《民法典》以銷售方隱瞞重大情況，影響消費者的判斷為由，要求撤銷這個合同。

賣車擅自加價涉嫌欺詐

●案例：消費者在4S店選購一輛灰色汽車，簽了訂單并繳納5000塊錢定金，但銷售方因灰色車輛短缺無法按期交車，要求加價提車或者更改車輛顏色，消費者要求退還定金，前后折騰一年，消費者還被扣了100塊錢。

蔣蘇華：汽車顏色是雙方約定好的，更換顏色必須經(jīng)過消費者同意。消費者交的是定金，《民法典》第五百八十七條規(guī)定：“債務(wù)人履行債務(wù)的，定金應(yīng)當?shù)肿鲀r款或者收回。給付定金的一方不履行債務(wù)或者履行債務(wù)不符合約定，致使不能實現(xiàn)合同目的的，無權(quán)請求返還定金；收受定金的一方不履行債務(wù)或者履行債務(wù)不符合約定，致使不能實現(xiàn)合同目的的，應(yīng)當雙倍返還定金。”訂單簽訂一年了，經(jīng)營者無法按照訂單約定提供商品是經(jīng)營者違約，致使合同無法實現(xiàn)目的，消費者可以要求雙倍返還定金。

汽車加價是明顯的違法行為，如果消費者想要某種車，但銷售方要求加價，消費者可以保留證據(jù)以便起訴。加價是虛擬服務(wù)，涉嫌構(gòu)成欺詐，消費者可以依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》要求三倍賠償。

修車要索取維修單據(jù)

●案例：有車主反映，在4S店購買了一輛車，駕駛一個月后發(fā)現(xiàn)有異響，能否要求4S店解決異響問題？

蔣蘇華：所謂車內(nèi)“異響”有一定主觀性成分，鑒定成本也比較高，消費者如果遇到這類問題，可以先去消費者組織或主管部門投訴，把問題固化，與4S店協(xié)商認可這個問題后再去修理。根據(jù)汽車三包規(guī)定，如果同一問題維修5次還沒解決，可以要求退車，所以提醒消費者每次維修后必須要求4S店提供維修單據(jù)。如果沒有維修記錄，汽車一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，再想用訴訟的方式維權(quán)就會處于不利地位，如果4S店不愿意提供維修單據(jù)，消費者可以投訴維權(quán)。

消費者要求4S店承擔三包責任不需要舉證

●案例：消費者購買的新車還在保修公里數(shù)內(nèi)，就發(fā)現(xiàn)發(fā)動機燒機油，廠家以保養(yǎng)不當為由拒絕保修，該如何維權(quán)？

蔣蘇華：發(fā)動機燒機油有幾種可能，比如機油問題、駕駛習慣問題、發(fā)動機質(zhì)量問題等。根據(jù)汽車三包規(guī)定，在三包期內(nèi)，如果汽車出現(xiàn)問題影響正常使用，4S店要承擔保修責任。4S店如果以消費者保養(yǎng)不當為由拒絕保修，就必須舉證證明是消費者保養(yǎng)不當或者消費者所用的機油有問題；消費者要求4S店承擔三包責任，不需要自己證明發(fā)動機有質(zhì)量問題，這種舉證責任分配方式對消費者是比較有利的。

買房裝修

房屋質(zhì)量有瑕疵開發(fā)商要擔責

●案例：某樓盤自2020年10月交房以來，房屋裝修質(zhì)量差，業(yè)主無法正常入住。經(jīng)過幾個月的維修，依舊無法完成，而且公共設(shè)施安全隱患大，很多設(shè)施質(zhì)量不達標，消費者該怎么辦？

李斌：小區(qū)房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題，開發(fā)商應(yīng)該保修，修了5個多月還沒有修好，業(yè)主無法入住，需要在外租房，開發(fā)商要承擔賠償責任。房屋質(zhì)量是否存在瑕疵，有多少瑕疵，需要第三方機構(gòu)鑒定，如果確定是質(zhì)量問題，消費者又對開發(fā)商的維修能力沒有信心，那業(yè)主可以找第三方工程公司負責維修，費用由開發(fā)商負擔。如果開發(fā)商不和業(yè)主協(xié)商溝通，問題無法解決的，業(yè)主可以到住建部門或者消費者組織投訴。

預裝采暖爐凍壞不能以不可抗力免責

●案例：業(yè)主的房子交付時每戶由開發(fā)商統(tǒng)一裝好“壁掛式燃氣采暖熱水爐”并調(diào)試正常。今年初，受寒潮影響，氣溫較低，50多戶熱水爐出現(xiàn)凍壞漏水現(xiàn)象。經(jīng)熱水爐公司售后檢測，認為是熱水爐內(nèi)配件受凍變形導致漏水，需更換損壞配件，市場價約2200元左右，費用由業(yè)主承擔。經(jīng)向開發(fā)商多次溝通，其回復極寒天氣屬于不可抗力，開發(fā)商沒有任何責任，也不會承擔任何費用。消費者應(yīng)該怎么辦？

蔣蘇華：不可抗力是指不可預見、不可避免、不可克服的原因。但冬季低溫可能凍壞壁掛爐是可以預見的，開發(fā)商完全能預見并采取辦法解決這個問題。壁掛爐廠家也證明是由于受冷零件變形導致的泄露，能夠證明是質(zhì)量問題。由于壁掛爐是精裝房的一部分，交房時一并提供，開發(fā)商要同時承擔銷售者的責任。由于采暖爐還沒過質(zhì)保期，如果業(yè)主去法院起訴，如無意外，勝訴可能性很大。因為凍壞壁掛爐的業(yè)主有50多個，單個起訴成本比較高，可以考慮從中推選一位進行代表人訴訟，一旦勝訴，判例可以適用其他有相同情況的業(yè)主，這樣成本較低。

開發(fā)商不按判決執(zhí)行要進失信名單

●案例：業(yè)主買房后因開發(fā)商延期交房便起訴到法院，法院調(diào)解協(xié)議規(guī)定開發(fā)商按一個月2萬元給業(yè)主退錢，三個月后，開發(fā)商分文未付。如果開發(fā)商拒不履行，業(yè)主們該怎么辦？

李斌：去年發(fā)生的新冠肺炎疫情對不少房地產(chǎn)開發(fā)項目造成影響，因無法正常開工，開發(fā)商無法按期交房，只能延期，是可以理解的。但當前疫情防控取得重大進展，各行業(yè)已復工復產(chǎn)，開發(fā)商有義務(wù)和業(yè)主溝通，說明延期交房的原因并約定交房時間，給業(yè)主一個明確的入住時間表，不能以疫情為由，無限期拖延交房。

法院的調(diào)解協(xié)議是有法律效力的，如果協(xié)議規(guī)定商品房買賣合同解除，開發(fā)商應(yīng)該按照協(xié)議書的內(nèi)容退房款。如果拒不執(zhí)行協(xié)議書內(nèi)容，業(yè)主可以向法院申請強制執(zhí)行，可以直接凍結(jié)開發(fā)商名下的賬戶，劃扣給消費者，也可以將開發(fā)商列入失信者名單。

開發(fā)商不能強制代辦房產(chǎn)證

●案例：業(yè)主買的商品房在交房時，開發(fā)商要求必須由其代辦房產(chǎn)證，否則就不給鑰匙，業(yè)主應(yīng)該怎么辦？

蔣蘇華：代辦房產(chǎn)證應(yīng)該是雙方共同去辦理，所謂的代辦，其實都會收取服務(wù)費。消費者可以查一下合同中關(guān)于房子的交付條件，包括房產(chǎn)證辦理的相關(guān)約定，如果消費者不愿讓開發(fā)商代辦，不愿付錢，可以考慮保留證據(jù)，到約定交付辦理房產(chǎn)證的當天，就是開發(fā)商違約，屬于開發(fā)商的責任。

房東不退錢租客可起訴

●案例：租房到期后，房東以各種理由不退押金，還用各種理由扣押金，租戶該怎么維權(quán)？

李斌：首先要看雙方合同約定，一般合同中都會對房屋狀態(tài)進行約定。如果是房屋使用期間的合理損耗，不屬于租客違約行為，房東就不能扣押金。如果租客確有違約行為，比如拖欠水電網(wǎng)等費用，或者因使用不當造成房東家具、家電，甚至房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)有損害的，就要用押金承擔責任，但房東必須舉證哪些損失是租客造成的。租客在簽訂租賃合同時，一定要明確押金數(shù)額、返還期限、違約金支付標準等內(nèi)容，如果房東無故不退押金，租客可以向法院起訴。

教育培訓

虛假考級證書涉嫌欺詐

●案例：消費者購買了某跆拳道培訓館的終身會員，后因疫情未上課，再次上課后發(fā)現(xiàn)教學質(zhì)量下降，環(huán)境差，考級證書在官網(wǎng)上查詢不到，消費者欲退費遭到經(jīng)營者拒絕，應(yīng)該如何維權(quán)？

鄧志松：跆拳道有一個專業(yè)的中國跆拳道協(xié)會，它的證書有電子版和紙質(zhì)版。消費者若發(fā)現(xiàn)考級證書有問題，可以到協(xié)會官網(wǎng)查驗電子版是否存在。如果沒有，那培訓機構(gòu)就涉嫌欺詐。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十五條，消費者不僅可以要求退款，還可以要求三倍價款賠償。另外，消費者還可以向體育主管部門、體育專業(yè)協(xié)會投訴。

打卡返現(xiàn)存在消費陷阱

●案例：消費者通過某公眾號購買學英語打卡零元學課程，課程方聲稱系統(tǒng)顯示打卡成功便可返現(xiàn)。上課一段時間后，課程方突然新增打卡要求，達不到要求就不予返現(xiàn)，同時聲稱解釋權(quán)歸商家所有。這一做法是否違反合同法，是否涉及合同欺瞞？

蘆云：對于經(jīng)營者來說，這種打卡就是宣傳，消費者交了錢，甚至不用交錢，只要天天打卡，就可以免費上課。這里可能存在一些隱患，首先消費者打卡可能不經(jīng)意間導致個人信息泄露；其次有的經(jīng)營者規(guī)定，消費者先交錢，打夠多少次卡就能全額退費，如果沒有達到打卡要求就不給退費。這可能存在陷阱，比如一些難以達到的打卡要求，導致消費者難以執(zhí)行，在此提醒消費者不要盲目相信所謂的打卡返現(xiàn)、零元購，畢竟天上不會掉餡餅。

商家隱瞞重大利害關(guān)系的事實陳述可認定欺詐

●案例：消費者如何判定培訓機構(gòu)存在欺詐或者虛假宣傳行為，怎樣才能證明商家存在此類行為？

鄧志松：市場監(jiān)管總局頒布的《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》中提到，如果商家隱瞞或者提供虛假服務(wù)商品數(shù)量、質(zhì)量，以及一些性能，涉及到重大利害關(guān)系的事實陳述，可以認定欺詐。消費者在跟商家溝通過程中，不管是網(wǎng)絡(luò)溝通，還是電話、社交媒體溝通，都要注意保留證據(jù)。如果商家在關(guān)于數(shù)量、質(zhì)量，以及可能有關(guān)產(chǎn)品或者服務(wù)重要的性能上，有涉及到重大利害關(guān)系故意隱瞞或者虛假陳述，都可以確定為欺詐。

美容健身

健身房門店地址變更可要求退卡

●案例：消費者去健身房會遇到一些問題，比如家門口的健身房突然不開了，已經(jīng)購買預付卡的會員可以改去另一家門店消費，但消費者覺得不方便，想退費，能否維權(quán)呢？

鄧志松：健身是典型的預付式消費，一般預付卡一辦就是一年或者兩年，常出現(xiàn)的消費糾紛就是退費難，變更經(jīng)營場所是引發(fā)退費糾紛的原因之一。另外，變更經(jīng)營主體，新接手的經(jīng)營者單方面變更合同，也可能引發(fā)糾紛。

消費者辦卡簽訂合同，合同的主體是確定的，消費者就是要在這家門店消費，簽訂合同的也是這家門店的經(jīng)營者。如果經(jīng)營者主體發(fā)生變更，或者營業(yè)場所發(fā)生變更，都屬于合同變更，但是經(jīng)營者不能單方面進行合同變更。根據(jù)《民法典》的規(guī)定，單方面變更合同是無效的，經(jīng)營者在變更經(jīng)營主體或者經(jīng)營場所之前，必須征求消費者意見，如果消費者愿意接受新的經(jīng)營主體或者經(jīng)營場所，便可以按照原合同繼續(xù)執(zhí)行。如果消費者不能接受，那就需要解除原合同并退還剩余費用；或者聽取消費者意見重新商定方案，締結(jié)新的合同。

美容店經(jīng)營主體變更消費者可要求退卡

●案例：消費者在一所美容院辦了項目次卡，后來想退卡，發(fā)現(xiàn)店家倒閉被其他店接手，新的經(jīng)營者表示美容項目可以繼續(xù)做，但原合同里規(guī)定了不能退款。消費者表示簽訂合同時未注意這一條款，應(yīng)該如何維權(quán)？

鄧志松：大部分消費者和美容機構(gòu)、健身房簽訂的合同，都是由商家提供的，法律上叫作格式合同，對于格式合同如果產(chǎn)生爭議，應(yīng)該提供相對不利于制作格式合同一方的解釋。合同條款規(guī)定，付款后就不能退費，那是不是說商家提供的服務(wù)不符合約定也不能退款呢？顯然，這個約定屬于顯失公平的約定。

《消費者權(quán)益保護法》第二十六條規(guī)定：“經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務(wù)、民事責任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。”所以消費者可以據(jù)此主張合同條款無效，要求退費。（任震宇）

標簽： 消費者 維權(quán)

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